随着移动互联网、云计算、大数据、5G、人工智能等新兴技术的快速发展，中国商业形态向“数字化”经济转变。党的十九大报告也提出，要加强互联网、大数据、人工智能在实体经济中的应用，为我国企业转型升级提供技术支持，以便建设“数字中国”。数字技术的变革性影响在几乎所有行业和商业环境中都很明显^{[1, 2]}。在这一背景下，许多企业开始了数字化转型的进程。对于酒店行业而言，一方面，数字连接已经改变了酒店顾客获取信息、相互交流以及与酒店互动的方式；另一方面，在线旅行社分销占据了大部分市场，这种转变导致分销成本增加，客户忠诚度降低，酒店品牌价值淡化。信息技术改变了旅游和酒店行业的格局^[3]，颠覆了传统的运营技术，催生了更复杂的基于大数据的运营模式^[4]。而新冠疫情的冲击引发了远程办公、无接触服务的需要，使得酒店日常管理工作和服务方式被迫调整。为了适应多设备移动互联网连接的新环境、满足不断变化的客户期望、拓展销售渠道、保持利润率、应对突发事件带来的影响，酒店管理者意识到需要利用数字技术进行业务运营转型，以实现降本增效，重获客户忠诚度。

数字化不仅促进了当今经济的发展，更将在未来经济中发挥重要的推动作用。酒店作为传统的劳动密集型企业，一直以来存在人工能耗等各项运营成本高、人才素质偏低等问题，数字化转型为酒店突破这些局限性提供了新的思路。目前，国外关于酒店数字化转型研究尚处于起步阶段，国内更是较少涉及本土情境下酒店数字化转型影响因素问题的探究。当前针对数字化转型的研究主要集中在数字化转型的定义^[5]、阶段^[6]、企业的数字化转型的过程^[7]和其对绩效的影响^[8]等方面，且研究领域集中在金融等商业领域和传统的制造业领域^{[9, 10]}等。什么是酒店数字化转型？影响酒店进行数字化转型的关键因素有哪些？各因素由哪些维度构成？它们之间的内部运行机理怎样？上述疑问在学术界并未得到具体解答，由此导致的理论滞后也制约着酒店数字化转型的实践发展。通过探索酒店数字化转型的影响因素，明确各项影响因素间的作用机理，能够帮助酒店管理者掌握数字化转型的各项影响因素，从而采取相应措施加强引导，提高数字化转型成效。

基于此，本文选取11家正在进行数字化转型的酒店，对20位管理者进行深度访谈，采用扎根理论的质性研究方法，旨在探讨影响酒店进行数字化转型的因素，并且试图研究各个因素之间的作用机理，以期补充和丰富相关研究，为酒店管理者在实践过程中提升数字化转型成效提供理论参考。

数字化意为在数字技术的运用过程中，通过连接实现各种技术的创新^{[11, 12]}。企业数字化强调移动互联网、大数据、云计算、人工智能等新兴技术与实体企业的深度融合^[13]，代表着以数据为驱动要素的企业战略思维、组织架构、业务流程、商业模式等全方位的转变。转型，就是由一种状态向另一种状态的转变，即企业在不同产业之间的转换和不同发展模式之间的转变^[14]。企业转型是一种变革行为，表示企业的状态发生了质的转变^[15]。企业转型是以提升竞争优势、获取持续发展能力为目标的战略转型行为^[16]，即充分利用其所掌控的资源能力要素，通过对其进行有效组合，寻找最优的重组结构，使企业在行业内的竞争优势最大化^[17]。

目前国内外对于数字化转型尚无公认的定义^[18]。学者们将数字化转型视为一种策略^[19]、一个过程^[20]或一种商业模式^[21]。Urbinati等将数字化转型现象概念化为企业为满足不断变化的业务和市场需求，利用数字技术创建新业务流程和客户体验的过程^[5]。Warner和Wager进一步发展了数字化转型的概念，即企业使用新的数字化技术增强客户体验，简化运营或创建新的业务模型^[22]。必须强调的是，数字化转型的几个重要特点包括网络化、大数据应用和智能化^[23]，它是一个动态的过程，不仅仅与单一技术有关，而是在信息、计算、通信和连接技术的共同作用下发生的重大变化^[24]。根据上述研究，可以将数字化转型的特征概括为以下三点：第一，数字化转型以实现业务改进为目标；第二，数字化转型的重要支撑是数字技术；第三，数字化转型强调客户体验。数字化转型并非简单、零散地运用数字技术，而是根据企业战略目标，将数字技术作为工具和手段，以重构产品和运营流程，增强顾客体验，最终实现业务改进。

上述成果形成了多元化的研究视角，但酒店数字化转型的概念尚无定论。本文依据现有学者对企业数字化转型的定义，并结合访谈成果，对酒店数字化转型的概念内涵作出如下界定：酒店数字化转型是指以用户体验为核心，将数字技术运用到产品、服务、营销、管理等各方面，以达到迎合顾客需求、提升顾客体验的目的，实现管理数字化、流程数字化、营销数字化、服务智能化和用户体验数字化，最终实现商业转型。由于酒店是服务型企业，酒店数字化转型不仅仅是实现产品智能化或营销线上化，更需要通过对数据的洞察和垂直化分析，从中找出对客户价值和人效比有所提高的信息并加以运用，从而实现降本增效、收益提升的最终目标。可见，酒店数字化转型除了具有一般数字化转型的共性之外，还有其特殊性，但现有研究缺乏适用于酒店数字化转型关键因素的分析框架。因此，有必要利用扎根理论对酒店数字化转型的影响因素进行全面和深入的探索性研究。

目前国内外学者对于数字化转型影响因素的研究相对缺乏。研究对象上主要聚焦于非酒店企业，如电信服务提供商、零售商等，发现技术进步、顾客期望的变化、市场竞争等是数字化转型的关键驱动因素^[25]。研究方法上以案例研究为主，学者们依据动态能力理论，将数字化转型的驱动因素归纳为外在推力以及内在拉力，其中外在推力主要来自于对外部环境变化的感知、随机事件的刺激等方面，内在拉力主要体现在对自身发展压力的认知和对新技术吸收能力的构建^[26]；也有少数学者用定量研究的方法，探究了技术创新特征、组织氛围、外部环境对云计算技术采纳与应用的影响^[27]。

关于酒店数字化转型的影响因素，现有研究认为，酒店进行数字化转型的动因包括运营角度（operational perspective）和客户关系角度（customer relationship perspective）两个方面。从运营角度进行研究的学者指出在线分销渠道通过佣金和限制酒店定价自由来获取可观的渠道份额^[28]，增加了酒店的分销成本，酒店为了重新获得渠道份额，需要进行数字化转型，在业务运作上有效实施技术创新^[29]；聚焦于客户关系角度的学者发现随着社交媒体和电子口碑传播的影响力不断增加、在线声誉管理的重要性日益增长，权力从企业向客户明显转移^{[30, 31]}，高度的数字连接充分表明在对客服务的所有阶段管理与客户关系的重要性，而数字化是实现价值创造和价值共创的新工具，可以更好地满足客户的需求^[32]。上述两个视角为酒店数字化转型影响因素的研究提供了借鉴，但酒店数字化转型战略的制定和转型成效的保障受到多种因素的制约，除了数字技术的运用这一基础条件之外，还需要人员、文化、领导力、资源和能力等其他因素的配合。

综上，在对数字化转型的研究中，学者多采用单案例研究方法探究数字化转型的过程，而针对数字化转型影响因素的研究极少且较为分散。在研究对象上也更倾向于制造企业、金融企业等，针对酒店数字化转型的研究明显不足，这可能是因为酒店数字化转型尚处于起步阶段，尚无酒店完成数字化转型为学者提供典型的研究案例。少数几篇国外学者研究酒店数字化转型的文章中，只提及了个别因素的影响，没有形成系统，酒店数字化转型影响因素的作用机理还处在黑箱之中。酒店数字化转型的程度和能力决定酒店是否能适应时代变化，能否持续推动整个酒店行业的发展。因此，本研究将采用扎根理论的研究方法，系统分析酒店数字化转型的影响因素，以期获得新的发现。

由于酒店数字化转型的概念相对模糊，且目前尚无系统的影响因素研究及理论假设，定量研究方法适用性有限。因此，本研究将采用扎根理论的质性研究方法来探究酒店数字化转型的影响因素。扎根理论是1967年由社会学者Glaser和Strauss最先提出的一种质性研究方法^[33]，有“质性研究中最科学的方法论”的美誉。区别于定量研究，基于扎根理论的研究不是验证假设，而是“自下而上”先对调查资料进行经验概括，在此基础上提炼出反映社会现象的概念，而后挖掘出范畴以及范畴之间的关联，最终形成理论^{[34, 35]}。扎根理论要求研究者做到“持续比较”和“理论抽样”^[36]，即在数据分析中不断比较，根据当前分析结果来确定下一步该如何收集数据，数据收集和分析同步，不断提炼和修正理论。当前酒店数字化转型的研究尚处于初级阶段，与之相关的变量及理论尚未成熟。加上酒店数字化转型的影响因素涉及较多，内容庞杂，现有研究还未形成系统的理论框架，需要进行探索式研究。且已有成果中，学者们利用扎根理论研究法探究了共享住宿选择意愿^[37]、游客满意度^[38]、传统企业互联网化转型^[39]等的影响因素，为本文提供了方法上的指导。因此，采取扎根理论的方法进行研究是合适的。

本文以湖南省的酒店为研究对象，选择原因包括以下三个方面：一是为了迎合数字化经济时代顾客消费习惯的变化，湖南省内多家酒店积极尝试数字化转型；二是新冠肺炎疫情带来的冲击使得湖南省不少酒店愈发重视在业务线上化、服务智能化等方面的数字化战略布局；三是湖南省旅游饭店协会热切关注全省酒店业的数字化转型进程，自2020年起相继举办了“科技赋能，酒店准备好了吗？”、“逆势向阳共赢未来——数字科技助力产业升级”等主题论坛，邀请酒店业主代表、管理人员以及服务商围绕酒店数字化转型路径、方式、面临的挑战等问题展开探讨。因此，以湖南省酒店为研究对象，对其数字化转型的影响因素进行剖析，具有较好的代表性和典型性。根据研究目的和理论抽样的方法，本研究对于酒店样本的选取过程如下：首先，通过预调研了解湖南省内酒店数字化转型的现状，确定样本选取范围。研究组参加了湖南省旅游饭店协会举办的关于酒店数字化转型的相关会议、论坛等，了解目前湖南省的多家酒店有意愿或正在进行数字化转型，于是开展预调研，实地走访且与各酒店相关管理人员进行了1小时左右的现场交流，获取了各酒店数字化转型方式、成效等方面的信息；其次，根据预调研的结果，选择了梅溪湖金茂豪华精选酒店为第一家样本。选取原因有二：一是所选酒店重视对数字系统的投人，以数字技术或互联网技术为基础，不断进行产品和服务创新，构建了用户信息数据库，根据顾客喜好有的放矢地推荐产品和服务；二是所选酒店的相关数据资料具有可获得性、完备性及便捷性。考虑到数字化转型属于酒店战略层面的问题，且具有一定的专业性，研究组对该酒店的总经理进行了访谈。而后，在访谈过程中，受访者提到市场营销总监对营销线上化有更深刻的了解，于是确立了第二位访谈对象；再次，在完成第一家酒店访谈资料的整理与编码之后，根据访谈者提供的其他酒店数字化转型的措施或难点等信息，确定第二家需要进行访谈的酒店。以此类推，每做完一次访谈，便对访谈文本进行编码分析，归纳酒店数字化转型的影响因素，指导下一次访谈资料的收集与分析；最后，由于第一阶段所收集到的访谈样本都是中高档酒店，研究组在第二阶段补充收集了经济型酒店和非标住宿的样本，最终获得了梅溪湖金茂豪华精选酒店、海逸·臻品酒店、异国印象·W酒店、北辰洲际酒店、尼依格罗酒店、瑞吉酒店、运达喜来登酒店、华天大酒店、温德姆至尊豪庭酒店、城市便捷酒店和地球仓酒店共11家酒店的20份样本。

本文所研究的对象是在营销模式、服务流程、运营管理等方面进行了数字化转型的代表性酒店，样本量的确定按照理论饱和原则进行，即不断添加新的参与者数据，直到饱和为止。根据研究目的，研究组经过交流筛选之后，分别于2021年1月至4月及2021年9月以湖南省11家进行数字化转型的酒店为研究对象，与20位中高层管理人员面对面进行半结构化深度访谈，受访人员中男性11人、女性9人，年龄在32—56岁之间，酒店从业经历均为5年以上。访谈问题涉及两部分：一是受访者对酒店数字化转型这一概念的理解以及酒店数字化转型的现状，包括“您如何理解酒店数字化转型”、“酒店在哪些方面运用到了数字技术”等；二是受访者对酒店数字化转型影响因素的认知，包括“您认为有哪些外部因素促使酒店进行数字化转型”、“您认为在酒店内部有哪些因素驱动其进行数字化转型”、“您认为酒店在数字化转型过程中存在哪些痛点”等。每位受访者的访谈时间在40分钟左右，访谈前向受访者说明研究目的，并保证访谈过程中不会涉及个人隐私和商业机密，最终研究成果仅用于学术交流。在得到受访者的肯定答复后，对访谈全程录音，并当场纪录关键语句和字眼，最终将14.5小时的录音材料整理得到约10.6万字的文字稿。本研究随机抽取13份样本进行编码分析，剩余7份样本用来进行来理论饱和度检验。

本研究采用程序化扎根理论的方法对资料进行质性分析。具体操作步骤为“开放性编码—主轴编码—选择性编码”。首先，本研究的5位研究者在互不影响的情况下，各自对访谈资料文字稿进行打碎、重组分析，选取与研究主题密切相关的语句进行初步概念化，并对概念进行分类，进一步形成范畴；其次，5位研究者进行组内讨论，采纳相同的编码内容，对不同的编码反复商榷直至意见统一，并请教相关的专家，听取其意见。在这一过程中会剔除出现频率少于3次无法进行范畴化的概念，具体过程如下。

开放性编码要求研究者对前期收集到的原始资料逐字、逐句、逐行、逐段分析，进行贴标签处理，再进一步抽象形成初始概念，通过不断比较，将有关联的概念归纳成范畴^[40]。本研究利用编码分析软件Nvivo 11，首先根据开放性编码的要求对原始访谈文本资料进行关键信息摘要，提取出与酒店数字化转型有关的原始代表语句并建立自由节点，将原始资料拆解成不同的独立信息单元，得到诸如“整个酒店业有没有掀起这一波改革的风潮，大家是不是都在干这个事，我们就顺势而为，随着这个浪潮一起去拼（F1- 21）”等286余条原始语句。其次将原始资料抽象成概念，通过不断比较将数量庞大且语义交叉的关键语句分析、归纳后，形成能体现酒店数字化转型的90个初始概念。如“企业发展要求”经由原始语句“我们酒店作为万豪国际集团旗下的酒店，包括我们的业主—作为央企的中国金茂，对于数字化这一块都有相应的要求”（A1-1）归纳抽象而成。最后对概念进一步聚拢和凝炼，形成更具指向性和选择性的初始范畴，如将“领导者认知能力、领导者冒险精神、领导者前瞻性”等进一步整合，归纳进“企业家精神”这一范畴。本文通过开放性编码，最终得到90个概念，19个范畴，为便于理解，部分范畴的编码过程示例如表 1所示。

表 1(Tab. 1

表 1 开放性编码形成的范畴示例 Tab.1 Example of a Category Formed by Open Coding

表 1 开放性编码形成的范畴示例 Tab.1 Example of a Category Formed by Open Coding

在开放性编码的基础上，主轴编码通过持续比较发现范畴之间的内在联系，将范畴进一步聚类为更具概括性和抽象性的主范畴^[41]。鉴于初始范畴较为分散，指向性也较为宽泛，范畴间关联性不明朗，因此通过对初始范畴进行深度分析，寻找范畴间的相关关系，最终发展成更具概括性的主范畴。本文的研究主题是探讨酒店数字化转型的影响因素，通过对所得到的19个初始范畴进行反复比较，发现初始范畴间存在逻辑关系，如“技术环境”、“政策环境”、“行业环境”、“市场环境”和“随机事件”可以被归纳为“环境变化”这一更具概括性的范畴，“员工素质”、“数字型人才发展机制”可以被归纳成“员工参与程度”等，最终将其归纳成6个主范畴。各范畴代表的含义如表 2所示。

表 2(Tab. 2

表 2 主轴编码形成的主范畴 Tab.2 The Main Category Formed by the Spindle Coding

表 2 主轴编码形成的主范畴 Tab.2 The Main Category Formed by the Spindle Coding

选择性编码是指在更高的抽象程度上提炼出能够囊括其他所有范畴、解释全部现象、起到提纲挈领作用的核心范畴，并用一条“故事线”将核心范畴与其他范畴串联起来，分析其间的关系并最终构建理论模型^[42]。根据研究主题和研究目的，通过在文献资料和访谈数据中持续互动，对90个概念、19个副范畴和6个主范畴进行深入分析，发现环境变化可归纳为酒店数字化转型的外部因素，酒店资源、酒店能力、战略规划、企业家精神和员工参与程度可归纳为酒店数字化转型的内部因素，因此可以用“酒店数字化转型影响因素”作为核心范畴来统领其他范畴，由此得到“故事线”：由于市场、政策、技术、行业等外部环境发生变化以及新冠疫情这一随机事件带来的冲击，酒店对环境变化及时做出反应，依托自身资源基础（如财务资源、人力资源、硬件资源、自身技术资源和合作伙伴资源）和能力要素（包括环境洞察能力、经济能力、创新能力、新技术接受能力、组织变革能力）制定符合酒店发展方向的战略规划，从而适应环境的变化，满足顾客个性化多样化的需求。员工参与程度（包括数字型人才发展机制和员工素质）在战略规划影响数字化转型的过程中起中介作用，企业家精神在酒店依据外部环境变化和内部资源和能力做出战略规划的过程中起调节作用，且对员工参与程度有正向影响。根据以上分析，本研究最终得出酒店数字化转型影响因素的选择性编码结果如图 1所示。

图 1(Fig. 1)

图 1 酒店数字化转型影响因素选择性编码 Fig.1 Selective Coding of Influencing Factors of Hotal Digital Transformation

扎根理论认为当收集的新的资料与原有资料进行对比，不再出现新的概念或范畴时，便可以认为达到了理论饱和^[43]。按照理论饱和度原则，将预留的7份样本用来进行理论饱和度检验。经过三级编码，发现虽然得到了新标签，但并无新概念和新范畴产生。如：“作为我个人来说，我觉得我还是很感谢在国际品牌酒店工作的经验，带给我很多的一些先进理念，跟咱们本土的这些酒店到底还是有很多不一样的东西（B1-34）”可以贴标签为“工作经历影响思维”，进而归纳为概念“领导者思维”和副范畴“企业家精神”；“我们做的一些工具和系统的投放，是希望用户对于我们这个酒店能够产生更多的偏好。比如说这个酒店在盖的时候，投了很多钱，去打造智能客房的这套系统，我们对此的期待是满足顾客的需求(G1-9)”可以贴标签为“满足顾客偏好”，进而归纳为概念“顾客需求变化”和副范畴“市场环境”；“我们酒店全部的园区会做好三重安防……比如说遇到重物的敲击，有了震感之后它会有一个警报推送到我们前台和我们的保安部门，那我们酒店就会立即加强安防（K1- 7）”可以贴标签为“酒店安防系统”，进而归纳为概念“智能系统”和副范畴“硬件资源”。因此，可以认为上文建立的酒店数字化转型影响因素的模型理论饱和性较好。

环境变化主要指技术环境、政策环境、随机事件、行业环境、市场环境所带来的改变。首先，数字技术为酒店提供了数据获取、管理优化、云办公、决策分析等方面的便利，且在数字化的浪潮下，其他行业的数字化转型为酒店提供了经验借鉴。因此，为了适应技术环境的变化，酒店必须从战略层面上做出改变。受访者也提到：“数字化已经进入到生活中，其实有时候你也许是被动的，也许是主动的，但都会被这种趋势影响到（B1-4）”。其次，国家层面和行业协会都制定了一系列鼓励酒店进行数字化转型的政策和具体措施，如十九大报告提出的要建设“数字中国”，长沙地方政府出台的财税和补贴政策，这些都为酒店数字化转型创造了有利的前提条件；再次，国内已有部分酒店在数字化转型方面做了有效的尝试，如东呈国际从财税数字化转型入手，来践行其数字化、平台化、生态化三大战略，并致力于推广全行业的数字化转型。湖南省旅游饭店协会也多次举办相关会议和论坛，鼓励各酒店进行数字化转型。在同行的影响和协会的支持下，酒店或迫于竞争压力，或意识到转型所带来的价值，会选择尝试进行数字化转型。此外，移动互联网、大数据、云计算、5G技术、人工智能在企业中的进一步运用，消除了信息的不对称，使得市场环境发生改变，话语权逐渐向顾客倾斜。顾客更加个性化、碎片化、多样化的需求使得市场竞争更加激烈^[44]。管理者认为，酒店的功能不仅仅是提供住宿和餐饮，更要展现出一种生活方式，这种生活方式能给目标顾客带来沉浸式的消费体验。因此，酒店的产品和服务都必须围绕目标顾客进行设计与更新。这几乎是受访者的共识：“数字化转型对我们来说意味着什么？我觉得第一是要从客户角度出发，以客户的价值提升为根本（G1-2）”；“互联网时代其实是一个重启服务的时代，你要去转型，第一个你的产品要符合他们现在的消费习惯和要求（F1-2）”；“其实我们行业里面一直讨论的一个话题就是效率和体验你要选哪个，我认为这是一个伪命题，我们不需要去做选择，因为一切的技术跟手段都是围绕你的用户体验去做的（I1-8）”；“因为互联网它这个连接越来越紧密了，从这个角度来说的话你要精准的把握用户需求、提升客户体验（K1-1）”。最后，新冠肺炎疫情这一随机事件的影响也使得酒店数字化转型迫在眉睫。具体来说，疫情期间远程办公需求激增，酒店需要实现管理移动化和运营流程自动化，从而提升效率。同时，服务方面要求酒店利用人工智能实现无接触式服务，并具备远端监控住客身体状况的系统，从而提高顾客安全系数。环境的变化给酒店带来了巨大的挑战，但也提供了机遇。正如受访者所言：“我觉得首先就要拥抱改变，改变意味着风险，但是不改变意味着不发展（G2-25）”；“我们所有的酒店人应该勇敢地站在前面来，我们连人都不怕，还怕事儿吗（G1- 39）”。在数字浪潮来临时，认清环境变化并拥抱改变是作为传统企业的酒店进行数字化转型的前提。分析顾客需求变化，紧跟时代前进的脚步，加大数字技术投入，从而使酒店顺应市场趋势，赢得竞争。

资源是能使企业提高效率和效益、实现企业战略目标的物质、人力、组织资本等各种要素的组合^{[45, 46]}。企业资源是企业获得相对竞争优势并不断成长的基础^[44]。通过案例研究发现，酒店进行数字化转型依赖于酒店人力资源、财务资源、硬件资源、自身技术资源以及合作伙伴资源。首先，酒店自身技术资源、硬件资源和财务资源是酒店数字化转型的物质保障。其中，技术水平和研发能力为酒店更新和完善管理系统和服务系统提供支持，如管理者提到：“像华住、东呈集团，他们之所以能够连锁复制，其实是因为他们有一套强大的技术支持（B1-42）”；数字化系统为酒店根据用户画像识别目标顾客，并将广告精准送达给有需要的顾客奠定基础；酒店的财务实力为酒店购买智能设备、搭建智能平台、升级数据管理和分析系统提供了资金保障；其次，受访者认为：“在整体的数字化转型的过程中间，人才队伍的建设是需要高层管理者进行系统地思考的（G1-18）”。由此可知，酒店人力资源是酒店进行数字化转型的人力支撑。其中具有前瞻性眼光和创新意识的高层管理团队为酒店数字化转型制定战略，专业素养过硬的数字型人才提供技术帮助和系统连接，具有强适应性和新事物接受能力的一线员工保证酒店数字化转型具体措施的落实。因此要进行数字化转型且取得良好成效，人才至关重要；最后，合作伙伴资源是酒店数字化转型的强力“外援”。大多数酒店不属于原生型技术企业，因此需要与互联网企业和线上平台进行合作。这些合作伙伴不仅为酒店提供了技术上的支持，同时带来了会员流量，使得酒店能够更加稳健地进行数字化转型。如受访者提到：“阿里巴巴在IT这一块本来就是领先于这个市场的，那我们通过与它合作的话也会增加很多技术方面的支持（A1-11）”。酒店资源还能通过酒店能力和战略规划作用于酒店数字化转型^[47]。一方面，酒店要具备数字化转型的动态能力，就必须要有相应的资源基础。人力资源影响酒店创新能力、环境洞察能力和新技术接受能力，财务资源影响酒店经济能力，而组织变革能力受到多种资源的影响；另一方面，酒店资源影响酒店的战略规划，酒店要获得长远发展，就必须依据自身资源制定适合自己的发展战略，要量力而行而不是一味跟风。而酒店的动态能力为酒店数字化转型提供动力支持，酒店战略规划是酒店选择目标市场、明确产品定位的依据，通过制定一系列措施使得酒店数字化转型得以更好地实施。

酒店能力是酒店为了适应复杂环境的变化，对内外部资源进行整合、构建、更新和再造，促使资源重新配置的能力^{[48, 49]}，包括酒店创新能力、新技术接受能力、酒店经济能力、环境洞察能力、组织变革能力。转型的目的是适应环境的变化，酒店能力为酒店应对环境变化提供能力支撑，是酒店数字化转型的内在动力。其对酒店数字化转型的影响主要体现在以下三个方面：第一，酒店能力影响转型时机的把握。酒店能力是酒店能够感知并快速、熟练地把握机会的能力^[50]，环境洞察能力越强的企业，越能察觉到市场环境的变化，识别机遇和威胁，从而选择优势渠道、优质合作伙伴和目标顾客，并制定出适合自身发展和顾客需求的转型战略，赢得先机。“能够预见未来的才是企业家（B1-36）”，才能做数字化转型路上的领跑者；第二，酒店能力促进酒店数字化转型战略的实施。其中，新技术接受能力越强的酒店，越能尝试利用数字技术优化管理方式和服务流程，而酒店的创新能力越强，越能将数字技术与酒店营销模式、用户体验设计相结合。对此，受访者也提到：“我们要能快速接受和学习应用数字技术，如果你不愿意去了解和使用它，就谈不上数字化转型了（F1-7）”；“数字化转型不是简单地购入设备，而是要利用数字技术进行服务创新，来提升客户体验（D1-2）”。除此之外，酒店进行数字化转型的最终目的是提升经济效益，因此在这一过程中，投入产出比是必要的考量因素，“面对这种高科技产品的投入，一定要量力而行（B1-46）”，“这并不是说数字化转型只有大集团才能够做，但是要考虑到这个技术成本、人力成本的投入是非常大的（J1-22）”，所以，只有在酒店经济能力足以提供资金保障的情况下，才能使酒店数字化转型战略得以更加顺利地实施；第三，酒店能力推动酒店数字化转型的全面变革。组织变革能力是酒店面对环境的颠覆性变化能够形成去中心化、网络化、系统化的弹性组织以适应新环境的能力^[39]。正如受访者所说：“IT部门的职能如何转变，所有的组织、部门与部门之间的强分工，如何把它推倒，这一块需要我们高层来进行系统地思考（G1-19）”。调整岗位设置、改变组织结构、打破“数据孤岛”、形成管理系统，才能推动酒店的深刻变革，完成数字化转型。

在面临类似数字化转型等涉及企业战略的关键问题时，战略规划尤为重要^[51]。战略规划是酒店通过内外部环境分析，识别顾客需求，综合酒店资源基础和能力要素，从而制定出符合自身发展和利益需求的远景目标和实施方案。酒店要做出明确且具有指导意义的战略规划不仅需要高层管理者的知识储备，还需要关注酒店外部环境变化，并且考虑酒店内部是否具备各方面的资源基础和各项能力要素。战略规划是长期的、复杂的，需要得到多方力量的支持。正确的战略规划是酒店转型的行动纲领，为酒店设置长期发展目标并促使酒店付诸实施。酒店进行数字化转型时，需要进行大量战略规划，战略规划因素对数字化转型具有导向的作用。酒店应通过战略规划设定数字化转型的战略目标与方向，明确以用户体验为价值导向的企业定位，制定数字化战略实施方案，并建立适当的约束、政策以及计划、指标，以更好地推动数字化转型。正如受访者所说：“我们需要从董事长这个级别开始，明白我需要什么，我的战略规划是什么，我的这个数字化产品怎么样去符合酒店的战略要求（G1-28）”。

高层管理者是企业战略的制定者，是企业转型的关键力量^[52]，决定酒店能不能进行数字化转型。企业家精神是包括领导者个人素养、知识储备、精神品质和个人能力的总称，包括领导者信息识别能力、领导者意识、领导者认知能力、领导者冒险精神、领导能力、领导者专业素养、领导者思维和领导者前瞻性。首先，企业家精神影响酒店战略规划的制定。一般来说，领导者思维越活跃，信息识别能力越强，越能敏锐地感知市场变化，识别出优势顾客，找到线上服务触点，因此越有进行数字化转型的意愿，同时能依据酒店自身资源基础和能力要素制定出符合发展要求和市场趋势的战略方案^[44]。同时，领导团队是酒店战略实施的有效推动者，酒店战略要从提议变成实际行动，必须依靠领导层的知识素质去协调多方资源，加强部门间的联系，调动员工的积极性，克服转型过程中的重重困难。如受访者提到：“作为酒店来讲，如果领导层把数字化转型作为自己公司的一个战略，至少是一个战略方向，或者是战略举措来看待，那么这个事就有成的可能性（F1-25）”。

其次，领导者自身的知识素质可以形成榜样垂范效应，使酒店营造出一种创新求变的组织氛围，激励员工转变思维模式和服务方式，以保证员工的参与程度，促进酒店数字化转型自上而下得到落实^[53]。受访者代表性观点如下：“在短短几个月的时间里，总经理思维的转变，包括对新的事物的接受度，对我们整个酒店员工的创新也好，还是对我们的生意来说，我觉得还是有一个比较好的影响力（A2- 2）”。由此可见，领导者是酒店的核心智囊团，为企业识别环境、创新求变注入活力，从而实现转型升级。

企业家精神决定酒店能不能进行数字化转型，而员工的参与程度决定酒店数字化转型的成效。受访者提到：“员工的参与程度，决定这个事能不能做好，因为面对大多数顾客的还是我们的员工。只有各个部门的人都参与，才能够真正实现数字化的转型（D1-17）”。不同于传统的IT系统以专业技术部门为主，数字化系统需要各个部门的人打破强分工，建立部门与部门之间的联系，形成系统数据的整合，正如受访者所说：“数字化转型肯定不是一个部门就能完成的事情，需要打破各个部门之间的沟通壁垒，或者说缩减这种沟通成本（J1-21）”。全体员工共同参与，避免“数据孤岛”，数字化转型才能落到实处。员工是酒店战略方案的具体实施人员，酒店发展战略要落地，就必须依靠员工来推行。员工参与酒店数字化转型的程度主要由员工素质和酒店数字型人才发展机制决定。一方面，员工自身素质（包括员工思维、员工新技术接受程度、员工综合素养、员工学识）影响员工对组织战略的理解和支持程度，员工自身素质越高，越能形成与酒店一致的价值观，从而有利于酒店数字化转型工作的实施；另一方面，酒店数字型人才发展机制既有利于储备具有潮流意识和专业技术的优秀人才，形成企业自身人力资源，也能激发员工建言献策、进行数字化营销的积极性，使得酒店数字化转型工作更顺利。

为明晰酒店数字化转型各个影响因素间的运行机理，本文在汲取国内外对数字化转型影响因素相关研究成果的基础上，通过对原始访谈文本进行扎根编码推演，建立不同维度与范畴之间的逻辑关系，从而构建出酒店数字化转型影响因素的理论模型。

如图 2所示，酒店数字化转型影响因素理论模型可较有力地解释酒店数字化转型的形成机理：酒店数字化转型受到内外部因素的影响，外部因素指环境变化，是酒店数字化转型的情境因素；内部因素中，酒店的资源和能力为其数字化转型提供基础和动力；战略规划在数字化转型过程中起目标导向作用；企业家精神和员工参与程度是酒店数字化转型的核心灵魂和重要保障。各影响因素之间也存在相互作用关系：外部环境变化、酒店自身资源基础和能力要素影响战略规划的制定，企业家精神调节这一过程，即企业家精神水平越高，越能抓取对酒店有利的环境信息，同时协调各方资源，整合各项能力要素制定战略规划。同时，领导者对员工能产生示范效应，因此企业家精神对员工参与程度有积极的正向影响。而员工参与程度在战略规划与酒店数字化转型中起中介作用，原因在于战略规划的落地实施需要全体员工共同参与。

图 2(Fig. 2)

图 2 酒店数字化转型影响因素模型 Fig.2 Model Diagram of Influencing Factors of Hotel Digital Transformation

由于我国酒店数字化转型处于初始阶段，针对酒店数字化转型影响因素的研究相对匮乏，各影响因素间的相互关系和作用机制仍不甚明晰，酒店数字化转型未能得到有效和常态化的引导。为更清晰理解、探析酒店数字化转型的影响因素及其作用机制，本研究运用扎根理论的质性研究方法，挖掘对酒店数字化转型这一现象新的理解与认识，研究结论如下：

（1）提出了酒店数字化转型的概念内涵，识别出酒店数字化转型相对于其他行业数字化转型的特点。酒店数字化转型与其他行业的数字化转型相比，都具备以数字技术为支撑、以实现业务改进为目标、重视顾客体验的特点，但其也有自身的独特性。其一，酒店数字化转型的核心是顾客体验数字化，其技术手段和信息工具的使用要以提升顾客价值为中心；其二，酒店数字化转型是以顾客为始终的闭环，其通过不同途径去收集数据和客户信息，利用这些数据指导酒店产品的开发、服务的设计和提供、流程的再造、组织环节的匹配，最终让顾客购买产品和服务。其三，酒店数字化转型的重要目的是实现降本增效，酒店一直以来都存在人力成本高的问题，而顾客对酒店产品的多元化和服务的个性化需求方面比其他行业更为直接，因此，酒店数字化转型的重要目标是提升人效比，实现资产增值。

（2）明晰了酒店数字化转型的影响因素。酒店数字化转型的影响因素可以分为外部因素和内部因素，外部因素指环境变化，包括对技术环境、政策环境、随机事件、市场环境、行业环境的感知；内部因素综合了酒店资源、能力、人员和战略多方面的因素，包括酒店资源（财务、人力、物质、自身技术及合作伙伴资源）、酒店能力（环境洞察能力、酒店经济能力、酒店创新能力、新技术接受能力和组织变革能力）、战略规划、企业家精神和员工参与程度（员工素质、数字型人才发展机制），为酒店数字化转型提供了内驱力。

（3）构建了酒店数字化转型影响因素的作用机理模型，从理论上分析了各因素与酒店数字化转型之间的作用关系。具体而言，酒店根据外部环境的变化，并依托自身资源基础和能力要素制定符合酒店发展方向的战略规划，从而满足顾客个性化多样化的需求。酒店制定战略规划后，通过员工参与程度这一中介保障战略的有效实施。企业家精神调节酒店依据资源和能力做出战略规划的过程，且对员工参与程度有正向示范效应。

本研究的理论价值在于：①本研究提出的“酒店数字化转型”与其他企业的数字化转型既有相同之处，也存在特殊性。其核心涵义是通过对数据的洞察和垂直化分析，从中找出对客户价值和人效比有所提高的信息并加以运用，以实现最后的收益提升。现有研究缺少对酒店数字化转型概念的准确定义^[18-21]，而本研究对酒店数字化转型的特点做出说明，有利于把握其本质规律。②本文通过对酒店管理人员进行深度访谈收集一手数据，并运用扎根理论经过层层编码，从外部环境、内部资源、能力、人员、战略方面系统提炼并归纳出酒店数字化转型的关键影响因素，既验证了已有研究中顾客期望、技术进步等外部因素和企业自身压力驱动数字化转型这一结论^[25-31]，也明晰了各内部因素，丰富了数字化转型领域的研究成果。③本研究构建出酒店数字化转型影响因素的作用机理，展现了各个要素之间的关系以及在酒店数字化转型过程中所承担的作用，为下一步进行酒店数字化转型影响因素的实证研究和开展酒店数字化转型的实践管理提供了理论依据。④为其他企业的数字化转型提供借鉴。不同企业的数字化转型有共通之处，其影响因素都可以从内部和外部进行归纳总结。因此本文所明晰的酒店数字化转型的影响因素和作用机理也能对其他企业起参考借鉴作用，有利于这些企业发挥长处、弥补不足，在数字化转型的过程中创造核心竞争优势，推动其他行业数字化转型实践。

外部环境是酒店进行改革的风向标，酒店要时刻关注外部环境变化，才能把握机会，不断调整产品和提高服务。在数字化转型过程中，酒店不仅要关注同行的变化，也要将目光锁定在其他行业上，以借鉴经验。而关注顾客需求变化是酒店各项工作的核心，酒店行业的特殊性要求酒店始终以迎合顾客需求为中心任务，数字化转型不仅仅是购买新的智能化设备，更应为“带给顾客独一无二的惊喜体验”这一目标服务。

战略规划是统筹安排酒店各项工作的基础，起统领和导向作用。酒店要实现数字化转型，必须依照自身资源基础和能力要素制定出符合自身发展要求的战略规划。这要求酒店既不能盲目跟风，将超出能力范围的大量资金投入到数字化设备及系统中，也不能固步自封，在具备资源基础和转型能力的情况下依然害怕变革。酒店需要考虑投资收益回报，以通过数字化转型实现降本增效和收益最大化。

酒店数字化转型的目的是通过对数据的垂直化分析和洞察，从中找出对客户价值有所提升、人效比有所提高的信息，因此数据是基础。酒店需要加强部门间和集团内部的合作，实现数据集约化管理，以通过数据信息为顾客提供个性化服务。同时需要加强酒店间的合作以实现会员流量共享，并通过跨行业合作弥补作为非原生型技术企业的不足，提高数据分析和数据整合能力。

酒店数字化转型以满足顾客需求、提升顾客体验为目标，而员工是直接接触顾客的群体，只有充分调动员工的积极性，提高其参与度，才能保证数字化转型取得更好的成效。具体而言，酒店管理层应该思想开明、拥抱改变，从而对员工形成示范效应，使员工提高对新事物的接受程度；此外，酒店应实行人才激励制度，给予员工一定的权利和利益，让员工参与决策、建言献策，从而提高对酒店战略的认同感。

本研究系统地分析了酒店数字化转型的影响因素，为酒店进行数字化转型提供理论指导。但本研究仍存在以下局限性：一是虽然扎根理论有严格的程序步骤，研究组也采用多名研究者各自编码的方法减少主观影响，但在编码过程中主观性不能完全消除，这是方法论带来的局限性；二是构建的理论模型是基于小样本质性研究得出的，未经过大样本实证检验。因此，之后可在本研究基础上，开发各影响因素的测量量表，通过问卷调查收集大样本数据，运用结构方程模型等量化方法对模型进行进一步检验，以构建更加严谨的理论体系。