目的地品牌化是品牌竞争时代的重要课题[1]。旅游口号作为目的地在旅游者抢夺战中的“战斗号角”(battle cry),未获得应有的关注。从营销的意义上讲,旅游口号、旅游目的地营销组织(Destination Management Organizations,DMO)和旅游者之间存在着重要的相互联系。口号是目的地形象的浓缩和直接展示手段[1],有助于提升旅游者形象感知,影响其旅游决策。
此外,DMO也可以通过“有意识地谋划”旅游口号来塑造形象认同,激发旅游欲望。然而,在不同视角下旅游口号的预期质量和感知质量可能产生三类偏差:①在旅游口号设计阶段,DMO对旅游口号的设计预期与口号设计者实际产出之间的偏差;②在旅游口号传播阶段,DMO对旅游口号传递的预期效果与潜在旅游者的实际接收效果之间的偏差。DMO并非完全掌握旅游者的需求,旅游者也不一定能如DMO预期的方式去感知旅游口号,甚至头脑中还会产生“屏障”抑制信息的传递[2],从而导致不同的旅游决策;③在旅游体验阶段,到访旅游者对旅游口号的心理预期与实际感知的偏差。其中,旅游口号传播阶段的偏差是拟合各项“预期—感知”偏差的重要中介环节,对构建旅游口号设计规则、解决沟通障碍和塑造品牌形象具有重要指导意义。鉴于此,本文以此为核心关注点,积极探索受众头脑中处理旅游口号信息的“黑匣子”,以期实现以下研究目标:①探索受众对旅游口号的注意力衰减机理,以拟合旅游口号的“预期—感知”偏差(图 1中的偏差②),指导旅游口号设计规则的框架构建;②应用此设计规则,开展不同地域尺度旅游口号的偏离程度和偏离分布的比较分析,评析旅游者与DMO之间的认知偏差现状。
旅游口号是向旅游者传达目的地品牌的描述性和说服性信息的简短语言[3],其核心价值是利用简短有力的短句实现沟通过程中DMO对潜在或实际的旅游消费者的“触及(reach)”,充当供给与需求双方对接的技术性链条[4]。
国外文献以有利于“口号回想”[5]、“口号说服”[6]和“口号形象打造”[7]为切入点,借用独特销售主张(USP,Unique Selling Propositions)和利益相关者等理论,测量和分析口号的设计特点及其有效性[8-10]。美国学者Richardson和Cohen是最早关注旅游口号的研究者,创新性地将USP应用到旅游目的地口号评价中[11],将口号划分为“没有主张”到“独特的销售主张”7个等级。在此基础上,Gyehee等进一步简化并奠定了旅游口号评价的5个基本标准[12]。另外,Pike基于利益相关者的角度提出一套公认的口号标准[13]。随后,Klenosky和Gitelson提出最佳的旅游口号应具有易于记忆、传递目的地形象、吸引理想的目标市场和巧妙有趣四个特点[14]。Lee等人的研究则发现大多数口号追求简洁,但没能正确表达目的地具体属性和利益承诺[15]。国外旅游口号研究在研究方法和理念上较为前沿,但整体关注广度不够。
相比之下,国内旅游口号研究侧重不一,大致存在以下研究范式:①形象要求类。基于旅游形象设计正反案例的探讨,具体阐述旅游形象定位及口号设计原则或要求[16];②形象批判类。借用上述的标准做实证统计,进行设计误区分类和错位根源探索[17];③口号提炼类。服务于某一具体目的地实际规划需要,从目的地旅游资源、游客感知或竞争者状况等角度设计具体的旅游口号[18];④设计探讨类。通过明晰品牌化框架下旅游口号的概念、作用,来探讨设计流程及设计注意原则[1];⑤跨学科探索类。营销学、心理学和语言学等相关领域的独特销售主张理论、格式塔原型理论等被引入旅游口号的评价、设计和分类中[4, 19, 20]。旅游口号的研究格局从描述性和阐释性到创造性转变的关键性文献是李燕琴和吴必虎引入“过滤器”概念探究旅游口号衰减机理。该研究侧重于探讨接触屏障、认知屏障、个性屏障、客观屏障等若干“过滤器”的衰减作用导致可作用目标群体比例(从100%到6%)的锐减过程。针对每一阶段,李燕琴等提出降低文字难度、缩短文字长度和切合个体倾向的设计要求[20]。这一作用机理较为清楚地呈现了某一旅游口号在营销宣传全过程中因各种屏障导致可触及目标群体的比例衰减趋势,但仍存在以下缺陷:①未指出过滤器位于信息加工过程中的具体位置,与前后环节的关联性作用不明确;②该研究的四道屏障分别强调利用媒介、吸引注意、产生兴趣以及衡量时间和财力,却未从体系化和全面化的旅游口号特征入手深入探究过滤器内部的筛选机制。过滤标准停留在文字特征描述(如文字长度、字词晦涩等)和客观个体倾向(如人口统计特征、购买动机、社会地位和经济收入等)的初始阶段,无法解释人对旅游口号的有意义材料的加工[21];③该研究实际上是以某一条旅游形象口号能多大程度上刺激目标群体的购买行为来展开的,这种以“全或无”(只有通过或不通过两种可能性)的工作方式选择待加工信息的单通道加工模型,无法解释不同的注意分配现象。
发轫上世纪九十年代的旅游口号研究,文献数量有所增加但研究进展有限,国内研究尤其明显。主要存在以下不足:①口号材料缺乏广泛性和代表性,大多是零碎语料的整理总结;②旅游口号研究缺乏深度探究,大多数是描述性或阐释性的经验总结,脱离了相关理论的前沿性研究成果;③旅游口号有效影响受众的决策倾向[4],但鲜有文献深入探讨受众对旅游口号等具有语义倾向的注意是如何分配的。鉴于注意的分配不是“过滤器”所宣称的二分有无现象,而是成梯状的衰减。本文借鉴“衰减器模型”积极探索旅游者头脑中的内部筛选机制的“黑匣子”,以构建能拟合旅游者心理需求和目的地形象塑造的旅游口号设计规则框架。通过1133条优秀旅游目的地口号,实证分析不同地域尺度旅游口号的偏离分布和偏离程度差异,旨在关注“衰减器模型”指导口号设计规则构建的探索性研究,以及多目的地偏离分布差异的比较研究的学术空白。
2.2 注意力衰减模型作用机理针对过滤器模型忽略了前后环节联系、语义和有意义信息加工、信息具有不同程度的衰减等致命缺点,衰减模型(attenuation model)进行了有效修正。面对信息的大爆炸,大脑的“有限性”本能地建立其一种防卫系统,具体包括五个环节:信息输入、感觉登记、衰减控制器、知觉分析器和短时记忆[22],衰减器位于所有环节的“咽喉要道”。相比于过滤器停留在初始的过滤标准阶段,基于旅游口号的物理属性(长度等)、语言属性(语音、语法、修辞、语用等)和意义属性(对个体有意义的部分)等特征整合,“衰减器”发生衰减作用。同时,与过滤器完全过滤信息的工作方式不同,所有信息都可通过“衰减器”,它们将经由注意程度不同的通道进入高级分析水平[21](如图 2所示)。不同信息在高级分析水平具有不同的兴奋阈限,超过阈限强度的信息才能被识别。当发生衰减的信息与个体倾向一致时,劣势信息仍能激活某些阈限较低的单元,进而得到识别[23]。这一点也很好地揭示了同一个旅游口号对不同旅游消费者产生不同作用效果的原因。
伴随个体倾向作用,神经系统中的神经元对诸如文字长度和韵脚整齐等涵盖物理属性、语言属性和意义属性的旅游口号特征做出反应,信息由衰减强度不同的通道输送至高级分析水平[21]。具体包括两个作用阶段:①特征抽取阶段(前注意阶段)。注意系统从刺激中抽取特征,是一种自动化的、平行的过程。通过对旅游口号进行指向性搜索后抽取独立的特征,形成“特征集合”。例如,文字长度、晦涩字词、声调协调、韵脚整齐、对称结构、修辞手法、语用目的、地理信息、价值命题、利益承诺等个别特征形成的“旅游口号特征集合”。此阶段的各个特征间无法检测相互的关联,只能分别对其值进行独立编码。②口号衰减阶段(整体知觉阶段)。这是一种非自动化的处理过程。此阶段将彼此独立的、原始的特征进行关联,形成某一旅游口号的表征。旅游者头脑中对不同特征的任意整合可构成无数条旅游口号,形成“口号集合”。由于注意系统给旅游口号表达式的各个构成(物理属性、语言属性和意义属性等)分配了不同程度的注意。不同的旅游口号将分别落入集中性注意部分或者非集中性注意部分中。某一旅游口号表征落在集中性注意部分则进入被注意的强势通道,反之则进入发生不同衰减程度的其他劣势信息通道,出现资源限制。需指出,劣势通道不止一条,其劣势程度也不相同,图中所标示的是最简单的双通道情形(如图 3所示)。
由于受众对口号的注意是相当有限的心理资源,向受众输入的信息并非如旅游目的地营销组织(DMO)所期望的那样被旅游者所接受[2]。把握衰减器作用原理,可以窥探注意力配置和刺激选择的过程,实现对旅游者相对行为的调节。该理论为我们提供了三点重要启示:①个人倾向作用不可忽视。旅游口号设计应重点围绕旅游者感知,而非实践中强调的以目的地为中心;②受众注意力有限。旅游口号设计应重点争取稀缺性的注意力资源,强调“极简性”、“刺激性”、“互动性”和“定制性”是构建规则的方向。设计旅游口号的关键点就是抓取符合集中性注意通道内的特征组合,以获取受众注意、引起兴趣和产生记忆;③注意力受物理属性、语言属性和意义属性的影响,涉及字词、语法、修辞、语音、意义和语用,从这几方面入手可使旅游者对旅游口号产生一定强度和持续度的关注。本文将以此为理论指导构建旅游口号设计规则的分析框架。同时,鉴于现有研究成果有限,本文将借鉴其他学科理论和口号等相关文献确定一系列规则。
由衰减器理论可知,受众的注意力容量有限。简单的旅游口号吸引和维持受众关注的可能性更大,但过短的口号无法传递足够信息。同时,注意力的吸引又增加了高阶信息处理的可能性,从而增强记忆。Bradley等人的研究结果表明,句法简单的口号具有更佳的识别效果[24]。上述论述可归纳出规则一:受众的“认识广度”有限,复杂冗长的信息会增加接收难度。换言之,旅游口号应使用短型旅游口号和不含有晦涩字词,即字数简短性和字词简单性。
依据完形心理学对输入刺激进行对称性编码的观点,人们习惯于整合、圆满、匀称、协调的感受[25]。对偶是最习惯的表达形式[26],促进受众对信息的深化处理[27]。另外,当旅游口号具有押韵特征[27, 28]或含有韵律节奏[29]时,也会对回忆和识别产生积极影响。上述论述可归纳出规则二:韵脚协调、结构对称、平仄相间符合心理偏好。换言之,旅游口号应具有音节对称性、韵脚整齐性和声调协调性。
富有变化的刺激是注意发生的一般客观条件。旅游口号采用多种辞格手法,有效地增加了语言符号的负载量和附加值,唤起受众的思维和情感活动[25]。修辞手法等语言学特征的变化有利于促进口号回想[30]。进一步地,Reece等研究发现修辞手法的数量对口号的正确识别率有显著正面影响,其中最利于回想的口号运用了押韵、隐喻和熟语等手法[28]。同时,数量过多的修辞手法可能会扰乱口号核心主题的传递,分离受众的有限注意力。上述论述可归纳出规则三:一定数量和类别的修辞会使表达更鲜活、生动。换言之,旅游口号应使用2—3种修辞手法,即修辞多样性。
语用目的包括信息储存和反馈,陈述句和感叹句目的在于将信息储存,而疑问句和祈使句要求受众有所反应或行动[31]。旅游口号在唤醒情感和感觉时,是最能有效激起正面情绪的,从而吸引注意力和形成记忆点[32]。同时,传播学中的“交易论”的概念也强调,在信息传播中接收者与传播者同处平等地位,要求平等互动[33]。信息储存句虽然传达的信息直接完整,但缺乏双向互动和行动暗示,而信息反馈句则可实现双向交流,唤起情感共鸣。更进一步地看,祈使句带有命令特征,而疑问句带有“提问”功能性,都是以行为交际为主要目的。上述论述可归纳出规则四:信息反馈模式具有较好的语用效果。换言之,旅游口号应使用包括疑问句和祈使句的信息反馈句,即信息互动性。
一种有助于实现回想和正确识别的口号组织技术是将品牌名称列入口号中[28]。整合旅游目的地名称不仅有助于品牌回忆和联想[9],也增添了不可仿效的识别元素。肖敏等、谢朝武、Galí等都发现,多数目的地利用含目的地名称的旅游口号来传递与目的地相关的概念[8, 19, 26],以熟悉度高的信息激活阈限,特别是起步阶段的目的地。上述论述可归纳出规则五:旅游口号须含有目的地名称[1],即地名涵盖性。
注意发生的一般条件是具有比较和新异突出的刺激事物。因此,信息定制化和特征差异化的旅游口号可以更好地实现消费者劝说,塑造品牌差异化[34]。同时,口号也需要与某一独特的品牌诉求相联系[28]。国内外学者大多认同Reeves提出的“独特销售卖点”。包括以下要点:①含有价值命题;②价值命题数量应在1—2个之间;③具有利益承诺;④具有独特性[11]。上述论述可归纳出规则六:聚焦的、实质的、独特的利益承诺和价值命题打动受众的灵魂思想。换言之,旅游口号必须含有1—2个价值命题,承诺独特性利益,即价值聚焦性和利益独特性。
根据衰减器作用,旅游口号要获得集中性注意,进入强势注意通道,就必须符合字数简短性、字词简单性、音节对称性、韵脚整齐性、声调协调性、修辞多样性、信息互动性、地名涵盖性、价值聚焦性、利益独特性十个旅游口号设计规则。这涉及字词、语法、修辞、语音、意义和语用六个方面,分别对应衰减器对物理属性、语言属性和意义属性的多层分析与检验,如表 1所示的分析框架。
为了从“点、线、面”三个尺度全方位揭示了我国旅游口号的特征及其偏离状态,选取分别代表我国三类旅游目的地发展水平的旅游目的地口号,即省级行政地域,优秀旅游城市,5A级旅游景区三个地域尺度的旅游口号。
3.1.2 偏离层级定义本文以表 1所示的设计规则为评价标准,将其应用至偏离分析测算中。通过与相应的十个评价指标的比较,实现对我国优秀旅游目的地的口号进行偏离程度和偏离分布的差异性分析,具体评价指标及其统计标准如表 2所示。在偏离程度测算中,假设Pi表示在某一评价指标中最符合设计规则的标准选项所占的比例,即口号长度指标的“短型口号”选项、晦涩字词的“无”选项、对称结构的“对称”选项、韵脚整齐的“是”选项、平仄协调的“平仄相间”选项、修辞手法的“2—3次”选项、语用目的“信息反馈”选项、地名信息的“信息涵盖型”选项、价值命题的“1—2个”选项和利益承诺的“独特性利益承诺”。Di表示在某一指标上的偏离程度,则有Di =100% -Pi。例如,与“字数简短性”相对应的“口号长度”这一评价指标,含有微型口号、短型口号、中型口号、长型口号和超长口号五个选项,分别占比6.6%、51.8%、25.9%、10.6%、5.1%。为满足字数简短的设计规则,P1(短型口号)为51.8%。因此,偏离程度D1为48.2%。在偏离程度的测算基础上进行偏离分布分析,根据旅游口号评价指标与设计规则的分歧倾向的比例定义偏离级次,包括弱偏离级(0.1%<Di ≤ 20.0%)<较弱偏离级(20.0%<Di ≤40.0%)<一般偏离级(40.0%<Di ≤60.0%)<较强偏离级(60.0%<Di ≤80.0%)<强偏离级(80.0%<Di ≤100.0%)。对弱偏离级赋值为-2,较弱偏离级赋值为-1……强偏离级赋值为2。假设Fi表示某一指标(Di)对应的偏离级次的值,Ti表示不同地域尺度的总偏离程度,则有
通过网络搜索各目的地旅游政务网,共搜集到1133条样本旅游口号。其中包括123条省域(省级行政地域)旅游口号,713条市域(中国优秀旅游城市)口号和297条景域(5A级旅游景区)口号。可以发现,旅游口号的使用活跃度与地域范围成正比。地域范围越大的目的地会更频繁地使用旅游口号来建立品牌认知和投射品牌形象。
3.2.2 旅游口号偏离的实证结果我国旅游口号在字数简短性方面存在一般偏离(51.8%=0,百分比表示在某一评价指标中最符合设计规则的选项所占比例,0表示一般偏离级次);在字词简单性规则上存在弱偏离(94.1%=-2);在音节对称性上存在较弱偏离(60.8%=-1);在韵脚整齐性上存在强偏离(19.6%=2);在声调协调性上存在弱偏离(84.5%=-2);在修辞多样性上存在较弱偏离(66.3%=-1);在信息互动性上存在强偏离(9.8%=2);在地名涵盖性上,存在较弱偏离(65.8%=-1);在价值聚焦性上存在较弱偏离(65.9%=-1);在利益独特性上,存在较强偏离(35.8%=1)。
具体看,省域(55.4%=0)和市域(56.9%=0)尺度在字数简短性方面存在一般偏离,景域(38%=1)尺度存在较强偏离;在字词简单性规则上,省域(94.3%=-2)、市域(93.7%=-2)和景域(94.9%=-2)三个地域尺度均存在弱偏离;在音节对称性上,省域(60.2%=-1)和市域(68.2%= -1)旅游口号存在较弱偏离,景域(43.4%=0)存在一般偏离;在韵脚整齐性上,省域(18.4%=2)和市域(17.3%= 2)旅游口号存在强偏离,景域(26.6%=1)旅游口号存在较强偏离;在声调协调性上,省域(95.5%=-2)、市域(81.0%=-2)和景域(87.9%=-2)三个地域尺度存在弱偏离;在修辞多样性上,省域(65.1%=-1)和市域(69.7%=- 1)旅游口号存在较弱偏离,景域(58.6%=0)旅游口号存在一般偏离;省域(13.0%=2)、市域(9.7%=2)和景域(8.8%=2)旅游口号在信息互动性上均存在强偏离;在地名涵盖性上,省域(65.0%=-1)和市域(69.3%= -1)旅游口号存在较弱偏离,景域(57.6%=0)旅游口号存在一般偏离;在价值聚焦性上,省域(58.6%=0)、市域(61.0%=- 1)和景域(80.8%=-2)旅游口号偏离程度递减,分别处于一般偏离、较弱偏离和弱偏离层级;在利益独特性上,省域(19.5%=2)、市域(33.4%=1)和景域(48.5%=0)旅游口号分别处于强偏离、较强偏离和一般偏离层级。
3.2.3 旅游口号的偏离原因分析根据偏离层级对各指标进行赋值后比较发现,各尺度旅游口号在偏离程度上相对差异明显,偏离分布也存在一定差异(如图 4所示)。首先,我国旅游口号的偏离分布与市域旅游口号偏离分布一致,与省域旅游口号偏离分布大概一致。可能是因品牌化时代,省域和市域旅游口号普遍倾向于斥巨额营销资金公开征集和打造旅游口号,更高的知名度使其设计亮点更易成为相互模仿对象。同时,各尺度口号创作也会受到中国文学创作的相互影响,呈现出一定的趋同性。其次,景域旅游口号与省域、市域旅游口号相比,呈现出差异性较大的偏离分布,主要表现在字数简短性、音节对称性、韵脚整齐性、修辞多样性、地名涵盖性、价值聚焦性和利益独特性七个方面。这可能是由于景域旅游口号的推广营销资金较少,公共熟悉度较低,更愿意另辟蹊径选择不同的识别要素特征。第三,由于所得值越小表示该地域尺度偏离程度越小,省域旅游口号的总偏离程度最高(-1),其次是景域旅游口号(-2),最次是我国旅游口号(-3)和市域旅游口号(-3)。其差异性体现在价值聚焦性和利益独特性两个方面,这可能是由于省域旅游口号致力于打造综合形象,文本内容无法如景域和市域旅游口号那样聚焦于1—2个利益承诺。另外,省域目的地拥有相较更多的旅游资源,与其他目的地口号所强调的资源属性可能趋于同质,因此在利益独特性上表现较差。
本文基于“衰减器”作用机理,构建包含6个维度、10条旅游口号设计规则的分析框架。以此框架包含的设计规则为标准,以评价指标与设计规则的分歧倾向比例定义偏离级次,包括弱偏离级<较弱偏离级<一般偏离级<较强偏离级<强偏离级。通过实证分析省域、市域和景域三个地域尺度旅游口号,得到以下基本研究结论:
(1)由于高级分析水平的容量有限,过滤控制器承担着注意力分配的重要作用。不同于传统过滤器完全阻止非目标信息,衰减器模型认为注意可在衰减程度不同的通道间分配,所有通道的信息都可基于物理属性、语言属性和意义属性的选择被送入高级分析水平,强调了受众对旅游口号等具有语义倾向的注意分配问题。
(2)经过本文的积极探索发现,衰减器的内部作用过程包括两个阶段:①特征抽取阶段。注意系统从刺激中抽取独立特征,形成“特征集合”。②口号衰减阶段。彼此独立的、原始的特征开始关联,形成“口号集合”。不同的旅游口号将分别进入集中性注意或者非集中性注意通道。衰减器理论为我们探索旅游口号的心理加工过程提供了三点重要启示:第一,个人倾向作用不可忽视。第二,受众注意力有限。第三,注意力受物理属性、语言属性和意义属性的影响。基于衰减器对旅游口号的阶段性衰减过程,提出旅游口号应遵循字词简单性、声调协调性、音节对称性、修辞多样性、地名涵盖性、价值聚焦性、字数简短性、利益独特性、韵脚整齐性和信息互动性等10条设计规则。
(3)从总偏离程度上看,各地域尺度旅游口号的相对差异明显。省域旅游口号的总偏离程度最强,其次是景域旅游口号,最后是我国旅游口号和市域旅游口号。省域和市域旅游口号在利益独特性、韵脚整齐性和信息互动性上表现出较强或强偏离,景域旅游口号在字数简短性、韵脚整齐性和信息互动性上表现出较强或强偏离。
(4)从偏离分布上看,我国旅游口号在字词简单性、声调协调性上存在弱偏离,在音节对称性、修辞多样性、地名涵盖性和价值聚焦性上存在较弱偏离,在字数简短性上存在一般偏离,在利益独特性上存在较强偏离,在韵脚整齐性和信息互动性上存在强偏离。具体来看,偏离分布具有地域尺度差异。省域旅游口号和市域旅游口号与我国旅游口号的偏离分布具有一定的趋同性,景域旅游口号的差异性最为明显。三个地域尺度旅游口号在字词简单性、声调协调性、信息互动性表现出高度的趋同性,在价值聚焦性和利益独特性两个方面表现出高度显著差异性。
4.2 研究局限研究基于经典理论来构建有效的口号设计框架,旨在阐释“衰减器”模型在旅游口号设计指导上的重要机制和意义。研究存在两个主要局限:第一,采用非概率抽样法。样本口号源自于我国优秀旅游目的地口号而非分层随机抽样数据。然而,本文的主要关注点是检测我国优秀旅游目的地口号的偏离情况而非具体数据,当前样本可实现此目标。第二,理论构建是基于一般情境下的典型状况,没有纳入具体旅游决策中的诸多调节变量。因此,未来研究可考虑如何在旅游口号设计指导框架中同时考虑两方面因素。
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